changement Ausgabe 02/2023: Der kundenzentrierte Vertrieb

Die ticken anders

Ich muss zugeben: Wenn ich „Vertrieb“ höre, dann sind damit für mich zum Teil negative Assoziationen verbunden. Schuld daran sind womöglich tief verankerte Vorurteile, die einst durch individuelle Erfahrungen geprägt wurden – Erfahrungen mit Call-Centern, Versicherungsverkäufern und Männern mit Headset im Kaufhaus, die Schmuck anpreisen.

Ich höre „Vertrieb“ und sehe junge Männer in schlecht sitzenden Anzügen, die versuchen, Kunden zum Kauf ihrer Produkte zu überreden. Die extrinsisch motiviert werden, die Erhöhung ihres jährlichen Bonus treibt sie an.

Sicherlich gibt es noch Menschen und Unternehmen, die so Vertrieb verstehen. Und dennoch haben die Zeiten sich gewandelt. Die Vertriebsorganisation ist im Umbruch.

Es geht schon damit los, dass Vertrieb alle im Unternehmen angehen sollte. Oder besser gesagt: Alle Mitarbeitenden sollten ein Interesse daran haben, dass die Probleme der Kundinnen und Kunden gelöst werden, um letztlich als Organisation erfolgreich zu sein. Es gilt, das ganze Unternehmen kundenzentriert auszurichten. Der Fokus liegt nicht mehr auf dem Produkt und der Frage, wie es zu den Kunden kommt. Sondern die Überlegungen sollten sich um die Erwartungen und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden drehen: Wie können diese bestmöglich befriedigt werden?

Durch den Aufbau vertrauensvoller Beziehungen kann gerade der Vertrieb helfen, diesbezüglich Erkenntnisse zu sammeln und diese in der Organisation weiterzugeben. Das macht allerdings ganz neue Skills und eine effektive Zusammenarbeit mit anderen Bereichen im Unternehmen nötig.

Die Veränderung im Vertrieb ist meist Teil einer größeren Unternehmenstransformation. Eine Transformation beispielsweise mit dem Ziel, Prozesse über Bereichsgrenzen hinweg stärker end-to-end zu betrachten, Abläufe zu digitalisieren und Produkte agiler zu entwickeln.

Der klassische Verkäufer bzw. die klassische Verkäuferin wird nur dann obsolet, wenn einfache Produkte auf digitalen Plattformen gekauft werden. Ansonsten werden Vertriebler wichtiger – und zwar als Beziehungsgestalter und Problemlöser.

In nicht wenigen Unternehmen scheut man sich jedoch, dem Vertrieb allzu viel Wandel zuzumuten. Begründet wird das mit dessen Sonderrolle: „Die im Vertrieb ticken anders“, heißt es dann. Und man hält weiter an hohen individuellen Boni fest. Andere wiederum „agilisieren“ ihren Vertrieb vollständig. Die meisten Unternehmen bewegen sich irgendwo zwischen den Polen. Letztlich muss jedes Unternehmen seine eigene individuelle Antwort auf die Herausforderungen finden. Hauptsache alle ziehen an einem Strang – auch wenn manche „anders ticken“.

Jan C. Weilbacher, Chefredakteur