Was ist dir wichtig?

Seit ich bei der Deutschen Bahn bin, arbeite ich auch immer wieder mit den Menschen, die im sogenannten „direkten Bereich“ arbeiten, die unmittelbaren Kundenkontakt haben: den Service-Mitarbeitenden an den Bahnhöfen. Die sind strenggenommen keine Blue-Collar-Beschäftigte, weil sie keinen „Blaumann“ tragen und nicht in der Produktion tätig sind. Aber sie haben mit diesen doch eine Menge gemeinsam: zum Beispiel ein klares Schichtsystem, eine Hands-on-Mentalität und die zwingende Präsenz vor Ort.

Hand aufs Herz: Die meisten von uns, die am Schreibtisch sitzen und als Change Manager, Personalentwicklerin oder zentraler Fachbereichsreferent ein Konzept erarbeiten, das den gewerblichen Bereich oder die Mitarbeitenden im Service betrifft, haben mit der Blue-Collar-Erlebniswelt nichts zu tun – und deshalb von dieser auch keine Ahnung.

Und deshalb zerbrechen sich beispielsweise die Expertinnen und Experten in der Change-Kommunikation immer wieder über diese eine Frage den Kopf: Wie erreichen wir die Mitarbeitenden in der Produktion oder im Service? Die Frage bezieht sich nicht nur auf die Wahl der Instrumente und Formate, sondern ebenso auf die Inhalte, die richtige Tonalität und Visualisierung.

Wir in den zentralen Bereichen wissen erst etwas von der Erlebniswelt der Blue-Collar- bzw. Frontline-Beschäftigten, wenn wir uns mit den Menschen, die dort arbeiten, auseinandersetzen. Wenn wir mit ihnen sprechen, zuhören, sie bei der Arbeit beobachten, versuchen zu verstehen, und sie fragen: Was ist dir wichtig? Das passiert in der Mehrzahl der Unternehmen zu wenig. Und das ist ein Grund dafür, warum nicht selten eine kulturelle Kluft in den Organisationen entsteht.

Bei der Deutschen Bahn durfte ich zumindest in Workshops ein Stück weit in die Erlebniswelt der Service-Mitarbeitenden eintauchen. Ich habe eine Ahnung davon bekommen, wie fordernd deren Job ist, was sie leisten, aber ebenfalls was sie wollen und was ihnen wichtig ist. Mein Eindruck war, dass bereits allein das Zuhören und das Verständniszeigen honoriert wird.

In den meisten Unternehmen findet jedoch immer noch zu wenig Austausch zwischen dem White- und dem Blue-Collar-Bereich statt.

Dieser Austausch ist aber notwendig, wenn Change-Vorhaben im Produktions- und/oder Service-Bereich erfolgreich sein sollen. Wer zum Beispiel im Rahmen von Veränderungsprojekten für die Zielgruppe in der Produktion Change Storys verfasst, Dialog-Formate aufsetzt oder Schulungskonzepte entwickelt, muss deren Erlebniswelten verstehen – oder besser gesagt: Er oder sie muss Lust draufhaben, sie zu verstehen. Auf dieser Basis kann dann auch eine echte zielgruppenadäquate Veränderungsbegleitung passieren.

Jan C. Weilbacher, Chefredakteur