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Wo bleibt die Empathie für meine Bedürfnisse?

Auch in vielen traditionellen Unternehmen gibt es mittlerweile zumindest irgendwo Inseln der Kreativität, die mithilfe von Design Thinking bei der Problemlösung für Kunden tatsächlich Nutzerwünsche und -bedürfnisse ins Zentrum ihrer Prozesse stellen. Doch machen solche schlagkräftigen Teams, die mit vielen Post-its an der Wand arbeiten, ein ganzes Unternehmen schon zur kundenzentrierten Organisation?

Sicher, so ziemlich jedes Unternehmen sagt von sich, dass es kundenorientiert ist. Und dennoch erleben es die Kunden meist anders. Ich weiß nicht, wie oft ich am Telefon schon minutenlang in irgendwelchen Warteschleifen hängen musste; wie oft ich schon vergebens auf Websites nach Kontaktmöglichkeiten von Produktanbietern gesucht habe; wie oft ich um eine faire Lösung kämpfen musste, weil das Nutzenversprechen überhaupt nicht eingehalten wurde. Andererseits bekomme ich immer wieder Anrufe von Unternehmen, die mich nerven, weil mir was verkauft oder ich befragt werden soll, obwohl es mir nie passt. Wann entwickeln Unternehmen eigentlich Empathie für meine Bedürfnisse?

So wie mir ergeht es vielen – sowohl on- als auch offline. Am Ende ist es dem Kunden ziemlich egal, ob das Unternehmen bei der Produktentwicklung Design Thinking einsetzt – auch wenn das sicher etwas Gutes ist. Aber es geht um viel mehr, um Grundsätzlicheres.

Jan C. Weilbacher, Redakteur

changement! Ausgabe 08/2019: Kundenzentrierung

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